20 noviembre 2024 
13 min 
38 vistas Para los proveedores de software de iGaming no es suficiente ofrecer tan solo un software de calidad a los clientes. El éxito reside en la forma en la que el operador use ese software, por lo que el soporte de más alto nivel al cliente resulta de vital importancia. Con más de 20 años de experiencia en el sector, hemos aprendido mucho y seguimos evolucionando. En este artículo mencionaremos los tropiezos habituales al organizar servicios de soporte.
Error 1: Una tarea urgente no se evalúa correctamente
La urgencia de una tarea se puede evaluar a través de dos criterios principales: el impacto en el negocio y la seguridad. El personal de soporte podría juzgar mal las prioridades de las tareas, lo que puede provocar graves consecuencias.
Por qué ocurre
El personal de soporte de nivel 1, que se comunica directamente con los clientes, a veces no cuenta con la información suficiente sobre el problema. Como resultado, puede no darle la urgencia necesaria al pasarlo al equipo de nivel 2.
Riesgos
Una prioridad mal asignada podría retrasar la solución del problema y provocar pérdidas significativas tanto para el operador como para el proveedor.
Cómo evitarlo
- Haga preguntas: Defina una serie de preguntas aclaratorias para que el personal de soporte recopile suficientes detalles cuando se genere un problema. En EvenBet Gaming, por ejemplo, hemos creado runbooks específicos con instrucciones detalladas para el personal.
- Capacite a su personal: Los equipos de soporte deben conocer el producto con el mismo nivel de detalle que otros miembros del equipo, recibiendo una capacitación profunda y actualizaciones continuas sobre las nuevas funciones. En EvenBet Gaming tenemos puntos de control y reuniones periódicas para capacitar al personal de soporte en todas las actualizaciones del producto
Error 2: Poner a trabajar al personal de soporte independientemente de inmediato
El personal de soporte debe realizar las tareas en su nivel de forma competente. Sin embargo, en ocasiones se asignan turnos completos al personal antes de que esté realmente preparado.
Por qué ocurre
Esto puede deberse a la escasez de personal y a que los directivos asumen que los empleados son capaces de cubrir las lagunas de conocimientos en el trabajo.
Riesgos
Si el personal del nivel 1 no puede resolver los problemas en su nivel, los pasará innecesariamente al nivel 2, presionando al equipo de desarrollo y retrasando la solución de los problemas de otros clientes.
Cómo evitarlo
Los directivos deben entender que la «capacitación mientras uno trabaja» durante turnos completos puede resultar costosa. Agilice la incorporación para reducir el tiempo que toma a los nuevos empleados trabajar de forma independiente.
Error 3: Omitir la incorporación del cliente
Los productos de póker en línea tienen una alta barrera de entrada. Un cliente puede contar con experiencia en otras plataformas de póker, pero el software de cada proveedor es único.
Por qué ocurre
Los proveedores pueden omitir la incorporación del cliente por falta de tiempo o de interés, aunque los clientes también pueden decidir no hacerlo pensando que pueden arreglárselas por su cuenta. Los formatos de capacitación poco convenientes pueden también dificultar la comprensión de los equipos de los clientes.
Riesgos
Sin una integración adecuada, los clientes podrían llamar repetidamente al servicio de soporte con preguntas sin importancia, lo que aumenta la carga de trabajo del equipo, y puede afectar la configuración de su sala de póker y resultar en una pérdida de ingresos y en jugadores descontentos.
Cómo evitarlo
Haga todo lo posible por convencer a los clientes de que es necesaria una capacitación previa al lanzamiento, y cree diversos materiales de capacitación según las tendencias de contenido. Algunos usuarios prefieren una documentación detallada, mientras que otros aprenden mejor a través de vídeos, etc.
Error 4: Establecer un horario laboral fijo para soporte
En algunos proyectos, el soporte solo está disponible en horas fijas (por ejemplo, lunes a viernes de 9 de la mañana a las 6 de la tarde), mientras que los usuarios juegan las 24 horas del día, los 7 días a la semana.
Por qué ocurre
Esto suele ser el resultado de un enfoque reducido en el cliente y la falta de recursos humanos y financieros.
Riesgos
Retrasa la resolución de problemas y puede provocar llamadas urgentes fuera de horario al personal de desarrollo, afectando la motivación del equipo.
Cómo evitarlo
Las salas de póker funcionan las 24 horas al día, los 7 días a la semana, y el soporte debe cubrirlas. Un soporte las 24 horas del día asegura respuestas rápidas, y es vital para proveedores como EvenBet Gaming con una base de clientes global que necesitan soporte en diferentes zonas horarias.
Error 5: Basar el soporte en guiones estrictos
En muchas empresas el soporte sigue estrictos guiones a menudo inadecuados para soluciones de negocio a negocio (B2B), donde los clientes esperan un enfoque personalizado.
Por qué ocurre
El soporte basado en guiones suele ocurrir debido a la falta de conocimiento del producto por parte del personal; además, las empresas pueden considerarlo como un sustituto de la capacitación.
Riesgos
En soluciones de negocio a negocio (B2B), los clientes suelen involucrarse más en el funcionamiento de su proyecto, comparados con los típicos clientes de soluciones de negocio a consumidor (B2C). Esto genera muchas vueltas innecesarias, retrasando los tiempos de resolución. Además, siempre se nota cuando el servicio de soporte sigue un guion, lo que puede frustrar a los clientes que esperan un enfoque personalizado.
Cómo evitarlo
Invierta en la capacitación del personal. Los equipos de soporte deben conocer el producto por completo, así como las particularidades del proyecto de cada cliente.
Un equipo de soporte altamente capacitado debe ofrecer un enfoque individualizado que evalúe rápidamente y decida el mejor curso de acción.
Error 6: Canales de comunicación con soporte limitados
Restringir a los clientes a una determinada herramienta o canal de comunicación para recibir soporte puede ser un error. Si bien podría hacer las cosas más fáciles para el personal de soporte, tiene un impacto negativo en la calidad del servicio.
Por qué ocurre
Muchas empresas favorecen el uso de una o dos herramientas de comunicación. El personal y los directivos están acostumbrados a estas herramientas, por lo que es natural que busquen ofrecer las mismas opciones de soporte a los clientes.
Riesgos
Por ejemplo, si exige a sus clientes que usen únicamente Skype, pero les resulta incómodo o no suelen usarlo, lo consultarán con poca frecuencia. Esto provocará retrasos para resolver problemas en el proyecto en curso. Los clientes recurrirán a la herramienta de comunicación impuesta sólo cuando el problema haya crecido y afectado negativamente al proyecto.
Cómo evitarlo
Los proveedores deben centrarse en resolver los problemas de los clientes lo antes posible, usando herramientas de comunicación convenientes para el equipo del cliente. Algunos ejemplos son opciones de Servicio de soporte para dar seguimiento al estado de las tareas, o canales de mensajería instantánea. El personal de soporte debe recibir capacitación para usar eficazmente todas estas herramientas.
Error 7: Falta de documentación detallada y guías de usuario para los clientes
A veces los proveedores se olvidan de crear recursos detallados para los clientes, o en ocasiones ofrecen material anticuados.
Por qué ocurre
Esto se debe por lo general a una política de ahorrar costos. La creación y actualización de guías requiere recursos continuos y no sólo inversiones aisladas.
Riesgos
Aunque la falta de recursos exhaustivos no constituye algo alarmante, una buena documentación ayuda tanto a los clientes como a los equipos de soporte, reduciendo la carga de trabajo innecesaria. Los clientes resolverán los problemas por su lado si tienen acceso a guías actualizadas, lo que puede reducir la cantidad de consultas menores.
De lo contrario, los clientes podrían llegar a diagnosticar incorrectamente el comportamiento del sistema. Por ejemplo, al supervisar las operaciones de una sala, un cliente puede darse cuenta de que las cartas que un jugador retiró en un pre-flop volvieron a aparecer en el juego. Esto podría aparentar ser un bug, aunque en realidad se trata de la función llamada rebarajado (reshuffle). Por el contrario, un error genuino en el sistema podría confundirse con un comportamiento normal, pudiendo llegar a causar daños en la sala.
Cómo evitarlo
Mantenga un equipo de escritores técnicos que puedan actualizar las guías y la documentación inmediatamente después de que se publiquen nuevas funciones o cambios.
Error 8: Falta de transparencia en la resolución de problemas
Es fácil suponer que con la solución de un problema técnico se concluye la solicitud de soporte. Esto es un error tanto para los proveedores como para los clientes.
Por qué ocurre
Los proveedores pueden creer que una solución técnica por sí sola resuelve el problema, por lo que desean cerrar el asunto rápidamente y proseguir con las actividades.
Riesgos
Sin embargo, los cambios realizados durante la resolución del problema pueden afectar a las operaciones del cliente. Sin una explicación clara, los clientes podrían malinterpretar el comportamiento del sistema, lo que podría causar problemas operativos. Por ejemplo, después de implementar un arreglo, para conseguir el resultado deseado se necesita marcar una casilla o ajustar una configuración. El cliente no está enterado de esto y reabre el caso, incluso si la plataforma sigue funcionando como antes.
Cómo evitarlo
Los equipos de soporte no sólo deben informar a los clientes cuando se resuelva un problema, sino también explicar la solución y sus implicaciones en la administración del sistema.
Error 9: No hablar el mismo idioma del cliente
La colaboración eficaz se basa en una comunicación clara. Es sumamente importante comunicarse con los clientes con una terminología precisa y en su lengua materna siempre que sea posible.
Por qué ocurre
La falta de habilidades lingüísticas en el equipo de soporte, junto con la tendencia a acelerar las tareas sin considerar si el cliente está entendiendo, pueden crear problemas.
Riesgos
Una mala comunicación puede resultar en malentendidos, insatisfacción de los clientes y más tiempo en aclarar dudas.
Cómo evitarlo
En primer lugar, si trabaja en países en los que no se habla mucho inglés se recomienda contratar personal de soporte que pueda comunicarse en el idioma local.
Por ejemplo, EvenBet Gaming emplea especialistas que hablan español para trabajar en América Latina.
También es importante considerar que la lengua de comunicación puede no ser la lengua materna del cliente.
En esos casos, el personal de soporte debe estar atento a la capacidad lingüística del cliente y adaptar sus mensajes en consecuencia.
Además, al inicio de la comunicación es vital asegurarse de que ambas partes tienen una comprensión mutua de la terminología y usan el mismo nombre para las mismas funciones.
Por ejemplo, tenemos una función que llamamos “límites de reincorporación” (Rejoin Limits), aunque los clientes suelen referirse a ella como “anti-banking” o “anti-ratholing”.
Nuestra función de torneo donde los jugadores de la mesa final acuerdan repartirse el premio entre ellos se denomina “Compartir premio”, aunque los clientes a menudo la llaman “Acuerdo” (Dealmaking).
Si detecta que el cliente está usando una terminología diferente, aclárela e incluya la terminología del cliente en las descripciones de las funciones relevantes en la documentación.
De este modo, si un nuevo miembro del equipo de soporte se topa con un término específico de un cliente, podrá entenderlo fácilmente al consultar la documentación.
Error 10: Descuidar la etiqueta al comunicarse
Las interacciones con los clientes requieren un nivel profesional al que no siempre se le da la importancia debida. Entre los errores comunes de etiqueta en la comunicación de soporte se incluyen:
- Nombres de usuario poco profesionales
- Avatares y estados graciosos u ofensivos en las aplicaciones de mensajería
- Declaraciones políticas o religiosas en estados o avatares
- Comunicación fragmentada con una idea separada en múltiples mensajes
- Falta de educación o errores gramaticales
- Disculpas excesivas
- Hacer a un lado las preocupaciones del cliente
- Vestimenta o fondos poco profesionales en videollamadas
- Unirse a llamadas con la cámara apagada
- Tiempos de respuesta lentos
Por qué ocurre
La raíz de estos problemas puede ser una orientación insuficiente o la contratación de personal con aptitudes interpersonales poco desarrolladas.
Riesgos
Una comunicación inadecuada puede hacer enojar mucho a un cliente o incluso ofenderlo. El uso indebido del lenguaje podría indicar una falta de capacidad en el equipo que podría perjudicar la relación con el cliente y llegar a poner fin a la misma.
Si el personal de soporte bromea mientras discute un asunto, el cliente puede sentir que no se está dando importancia a su problema y, por extensión, a su relación con usted.
Es muy importante disculparse por los errores verdaderos. Sin embargo, las disculpas demasiado frecuentes ofrecidas únicamente para aparentar amabilidad podrían llevar al cliente a cuestionar la capacidad del equipo del proveedor.
Cómo evitarlo
Defina guías que regulen la comunicación con el cliente a través de cuentas de trabajo específicas. Un buen enfoque consiste en incluir el nombre de la empresa y el cargo en el nombre de usuario de cada empleado. Para el personal de soporte, puede ser apropiado y conveniente agregar «Agente de soporte» a su nombre.
Cuando vaya a contratar empleados para interactuar directamente con el equipo del cliente, considere ante todo sus aptitudes interpersonales. Además, vale la pena elaborar una guía detallada sobre la etiqueta empresarial, incluyendo puntos que puedan parecer obvios.
¿Por qué es importante?
Ningún software funciona a la perfección todo el tiempo, y la mayoría de los clientes lo entiende. Sin embargo, es sumamente importante que los proveedores resuelvan los problemas lo más rápida y eficazmente posible y que demuestren que valoran su relación con el cliente y están tomando en serio sus necesidades.
La organización eficaz del servicio de soporte es una parte fundamental del servicio al cliente. Los proveedores de software no triunfan vendiendo elevados volúmenes de su producto, sino estableciendo relaciones a largo plazo con los clientes para contribuir al éxito empresarial de ellos.
