10 Erros Comuns no Serviço de Suporte B2B em iGaming

Para um fornecedor de software de iGaming, não basta apenas entregar um software de qualidade aos clientes. A questão central é a capacidade do operador de usar o software. Por isso, é extremamente importante ter um suporte ao consumidor de alta qualidade. Aprendemos muito durante mais de 20 anos de experiência na indústria, mas continuamos a evoluir. Este artigo destaca armadilhas comuns ao organizar serviços de suporte.

Erro 1: Avaliação Incorreta da Urgência da Tarefa

A urgência de uma tarefa pode ser avaliada através de dois critérios principais: impacto nos negócios e segurança. Funcionários de suporte podem julgar mal as prioridades de tarefa, causando graves consequências.

Por Que Isso Acontece

Funcionários de suporte de Nível 1 que se comunicam diretamente com o cliente costumam não ter informações suficientes sobre o problema e, portanto, podem avaliar mal sua urgência ao passá-lo para a equipe de Nível 2.

Riscos

Uma prioridade incorretamente atribuída pode atrasar a resolução do problema, causando perdas significativas para o operador e o fornecedor.

Como Evitar Isso

Faça Perguntas: Estabeleça um grupo de perguntas de esclarecimento para que os funcionários reúnam informações suficientes quando um problema surgir. Na EvenBet Gaming, por exemplo, criamos guias passo a passo que estabelecem instruções específicas para os funcionários.
Treine a Equipe: Equipes de suporte devem conhecer quase tanto sobre o produto quanto qualquer membro da equipe, sendo profundamente integrados e com atualizações frequentes sobre novos recursos. Na EvenBet Gaming, temos pontos de verificação e reuniões regulares para treinar equipes de suporte em todas as atualizações de produtos.

Erro 2: Deixar que a Equipe de Suporte Trabalhe Sozinha Muito Cedo

A equipe de suporte deve cuidar de tarefas correspondentes ao seu nível de maneira competente. Porém, não é incomum designar turnos completos a membros da equipe antes que eles estejam preparados.

Por Que Isso Acontece

Isso normalmente ocorre devido a falta de pessoal, quando o gerenciamento presume que funcionários possam preencher lacunas de conhecimento no setor.

Riscos

Se funcionários de Nível 1 não conseguem resolver problemas em seu nível, eles os passarão ao Nível 2 sem necessidade, pressionando a equipe de desenvolvimento e atrasando problemas de outros clientes.

Como Evitar Isso

O gerenciamento precisa entender que o “treinamento em exercício” durante turnos completos é custoso. Integração ágil é essencial para reduzir o tempo necessário para que novos contratados trabalhem de maneira independente.

Erro 3: Pular a Integração do Cliente

Produtos de poker online têm barreiras de entra altas. Mesmo que um cliente tenha experiência com outras plataformas online, cada fornecedor tem um software único.

Por Que Isso Acontece

Fornecedores podem pular a integração do cliente devido a restrições de tempo ou falta de interesse, embora os clientes também podem preferir pular por acreditarem que podem se virar sozinhos. Outro fator pode ser formatos de treinamento inconvenientes que prejudicam a compreensão das equipes do cliente.

Riscos

Sem a integração adequada, clientes podem contatar o suporte repetidamente com dúvidas simples, demandando a equipe, o que pode desconfigurar sua sala de poker e causar perda de receita e insatisfação de jogadores.

Como Evitar Isso

Tome todas as medidas para convencer clientes da necessidade de treinamento pré-lançamento e crie materiais de treinamento diversos que sigam as tendências de conteúdo.
Alguns usuários preferem documentações aprofundadas, enquanto outros aprendem melhor com vídeos, etc.

Erro 4: Ter Horários Determinados para Suporte

Em alguns projetos, o suporte opera em horários definidos, como de segunda a sexta-feira, das 9h às 16h, sendo que usuários jogam 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Por Que Isso Acontece

Isso costuma ser resultado de foco insuficiente no cliente e falta de reursos humanos e financeiros.

Riscos

Atrasa a solução dos problemas e pode levar a ligações urgentes fora do expediente para a equipe de desenvolvimento, o que afeta a motivação da equipe.

Como Evitar Isso

Salas de poker operam 24 horas por dia e 7 dias por semana, e o suporte deve cobrir esse horário. Suporte 24 horas por dia garante respostas ágeis e, no caso de fornecedores como a EvenBet Gaming, como uma base global de clientes, é vital contratar suporte em diferentes fusos horários.

Erro 5: Depender de Roteiros de Suporte Rígidos

Muitas empresas adotam roteiros de suporte rígidos impróprios para B2B, quando clientes esperam uma abordagem personalizada.

Por Que Isso Acontece

Roteiros de suporte geralmente resultam de equipes sem conhecimento suficiente sobre o produto, e empresas podem enxergar isso como uma maneira de substituir o treinamento.

Riscos

No B2B, clientes geralmente têm mais conhecimento sobre o funcionamento do projeto do que clientes de B2C. Então isso cria vais-e-vens desnecessários, o que atrasa o tempo de resolução. Além disso, é sempre óbvio quando o suporte está seguindo um roteiro que pode frustrar clientes que esperam uma abordagem personalizada.

Como Evitar Isso

Invista no treinamento da equipe. Equipes de suporte devem entender o produto com profundidade e conhecer as especificidades do projeto de cada cliente. Uma equipe de suporte bem treinada deve oferecer uma abordagem individualizada, avaliando rapidamente e decidindo a melhor medida a tomar.

Erro 6: Canais de Comunicação com o Suporte Limitados

Restringir clientes a uma ferramenta ou canal de comunicação particular com o suporte pode ser um erro. Ainda que possa simplificar as coisas para a equipe de suporte, compromete a qualidade do serviço.

Por Que Isso Acontece

Muitas empresas adotam uma ou duas ferramentas de comunicação. Equipe e gerenciamento estão habituados a essas ferramentas e naturalmente desejam oferecer as mesmas opções de suporte aos clientes.

Riscos

Por exemplo, se você pede que clientes usem apenas o Skype, mas eles acham inconveniente ou não têm o hábito de usar essa ferramenta, eles não vão checá-la com a frequência necessária, o que levará a atrasos na resolução de questões de trabalho atuais. Clientes adotarão a ferramenta de comunicação imposta apenas quando a questão já tiver piorado e o projeto já estiver com problemas.

Como Evitar Isso

Fornecedores devem focar em resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível, usando ferramentas de comunicação convenientes para a equipe do cliente. Isso pode incluir tanto várias opções de Support Desk para acompanhar o status de tarefas quanto canais de mensagem instantânea. A equipe de suporte deve ser treinada para usar todas essas ferramentas de modo eficaz.

Erro 7: Falta de Documentos Detalhados e Manuais de Usuário para Clientes

Às vezes, fornecedores deixam de trabalhar em recursos detalhados para clientes ou o material disponível está desatualizado.

Por Que Isso Acontece

Geralmente a causa é o desejo de economizar. Criar e atualizar manuais exige recursos constantes, não apenas investimentos feitos um única vez.

Riscos

Ainda que a falta de recursos detalhados não seja necessariamente perigosa, uma boa documentação ajuda clientes e equipes de suporte a diminuir o volume de trabalho desnecessário. Clientes podem resolver questões por conta própria caso tenham acesso a manuais atualizados, o que resulta em menos tempo gasto em questões menores.

Do contrário, clientes podem entender mal o comportamento do sistema. Por exemplo, ao monitorar as operações de uma sala, um cliente pode perceber que as cartas das quais um jogador abriu mão pré-flop reapareceram no jogo. Isso pode parecer um bug, embora seja apenas o recurso chamado Re-embaralhar. Por outro lado, um genuíno mau funcionamento do sistema pode ser confundido com um comportamento normal, o que pode prejudicar a sala a qualquer momento.

Como Evitar Isso

Mantenha uma equipe de escritores técnicos para atualizar manuais e documentos imediatamente após o lançamento de novos recursos ou alterações.

Erro 8: Falta de Transparência na Resoluçao de Problemas

É fácil presumir que consertar um problema técnico encerra o pedido de suporte, erro cometido tanto por fornecedores quanto por clientes.

Por Que Isso Acontece

Fornecedores podem acreditar que uma solução técnica por si só resolve problema, querendo encerrar as tarefas rapidamente e seguir adiante.

Riscos

Mudanças feitas durante a resolução do problema podem impactar as operações do cliente. Sem uma explicação clara, os clientes podem entender mal o comportamento do sistema, o que pode causar problemas operacionais. Por exemplo, algo foi reparado, mas, agora, alcançar o resultado desejado exige preencher uma check-box ou ajustar uma configuração. O cliente não sabe disso e volta a ter o mesmo problema, já que a plataforma continua a funcionar como antes.

Como Evitar Isso

Equipes de suporte não devem apenas informar clientes quando um problema for resolvido, mas também explicar a solução e suas implicações para o gerenciamento do sistema.

Erro 9: Não Falar a Língua do Cliente

Colaboração eficaz depende de comunicação clara. É essencial se comunicar com clientes com a terminologia adequada e em sua língua nativa sempre que possível.

Por Que Isso Acontece

Falta de habilidades linguísticas nas equipes de suporte pode causar problemas, se associada à tendência de apressar tarefas sem considerar a compreensão do cliente.

Riscos

Uma comunicação pobre pode levar a mal-entendidos, clientes insatisfeitos e mais tempo gasto para esclarecer dúvidas.

Como Evitar Isso

Primeiramente, para trabalhar com países onde o inglês não seja disseminado, é aconselhável empregar equipes de suporte que possam se comunicar na língua local. Por exemplo, a EvenBet Gaming contrata especialistas falantes de espanhol para trabalhar na América Latina.

Também é importante considerar que a língua de comunicação pode não ser a língua nativa do cliente. Nesses casos, a equipe de suporte deve estar atenta à proficiência linguística do cliente e ajustar as mensagens conforme necessário.

Além disso, no início da comunicação, é crucial garantir que ambas as partes tenham uma compreensão mútua dos termos e usem nomes consistentes para os mesmos recursos. Por exemplo, temos um recurso chamado Limites de Reentrada, geralmente conhecido pelos clientes como Anti-Banking ou Anti-Ratholing. Nosso recurso de torneio no qual jogadores na mesa final concordam em dividir o prêmio entre eles é chamado Dividir Prêmio (Share Prize), mas clientes se referem a ele como Fazer um Acordo (Dealmaking).

Caso você perceba uma discrepância de terminologia com cliente, primeiro converse com eles e depois inclua a terminologia do cliente nas descrições de recursos relevantes na documentação. Dessa maneira, mesmo que um membro novo da equipe de suporte encontre um termo específico de um cliente, ele poderá entendê-lo facilmente com uma simples busca na documentação.

Erro 10: Negligenciar a Etiqueta de Comunicação

Interações com clientes exigem um padrão profissional que às vezes é negligenciado. Erros comuns de etiqueta de comunicação no suporte incluem:

Apelidos não profissionais.
Avatares ou status engraçados ou ofensivos em apps de mensagens;
Declarações políticas ou religiosas em status ou avatares;
Comunicação fragmentada, dividindo uma ideia em várias mensagens;
Falta de educação ou erros gramaticais;
Pedidos de desculpas em excesso;
Não levar as preocupações do cliente em consideração;
Vestuário ou planos de fundo não profissionais em chamadas de vídeo
Entrar em chamadas com a câmera desligada
Demorar para responder.

Por Que Isso Acontece

Orientações insuficientes ou recrutamento de equipes com poucas habilidades comportamentais podem levar a esses problemas.

Riscos

Comunicação inadequada pode irritar muito ou até ofender um cliente. Uso de linguajar inadequado pode sugerir falta de competência da equipe, o que, em última análise, pode prejudicar ou levar ao término do relacionamento com o cliente.

Se a equipe de suporte faz piadas enquanto discute um problema, o cliente pode sentir que seu problema—e, por tabela, seu relacionamento com você—está sendo banalizado.

É essencial pedir desculpas por erros genuínos. Porém, pedidos de desculpas muito frequentes e feitos apenas pelo desejo de parecer educado podem levar o cliente a questionar a competência da equipe do fornecedor.

Como Evitar Isso

Estabeleça manuais que regulem a comunicação do cliente através de contas dedicadas. Uma boa abordagem é incluir o nome da empresa e o cargo no nome de usuário de cada funcionário. Para a equipe de suporte, adicionar “Equipe de Suporte” ao nome pode ser muito apropriado e conveniente.

Ao contratar funcionários que irão interagir diretamente com cliente, priorize habilidades comportamentais. Além disso, pode ser bom desenvolver um manual detalhado de etiqueta no ambiente de trabalho, mesmo que inclua tópicos que pareçam óbvios.

Por Que Isso É Importante?

Nenhum software funciona perfeitamente o tempo todo, e a maioria dos clientes entende isso. Porém, é essencial que fornecedores resolvam problemas da maneira mais rápida e eficaz possível e demonstrem que valorizam o relacionamento com o cliente e levam suas necessidades a sério.

Organização eficaz do serviço de suporte é uma parte vital do atendimento ao cliente. Fornecedores de software não são bem sucedidos vendendo grandes volumes de seu produto, mas, sim, construindo relacionamentos de longo prazo que contribuam para o sucesso dos negócios do cliente.